サービス(経済学)

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サービス(経済学)2つの私はetサービスの質

サービスがあり、取引は物理的にどの商品が買い手に販売者から転送されていません。そのようなサービスの利点は、交換を行う購入者の意欲によって実証されると考えられています。公共サービスとは、社会(国民国家、財政組合、地域)全体が支払うものです。使用するリソーススキル、創意工夫、そして経験、サービスプロバイダは、サービスの消費者に利益をもたらします。サービスは本質的に無形です。

ホテルのポーターは、サービス関連の職業の一例です。

狭義には、サービスとは顧客サービスの、つまり顧客に提供される支援とサポートの測定された適切を指します。この特定の使用法は、小売業で頻繁に発生します。

サービスは[誰が?]私に関しては。

無形性

サービスは定義上無形です。それらは製造、輸送、または在庫されていません。

将来の使用のためにサービスを保存することはできません。それらは同時に生産され、消費されます。

生鮮性

サービスは2つの点で腐りやすいです:

  • サービス関連のリソース、プロセス、およびシステムは、特定の期間のサービス提供に割り当てられます。この期間中にサービス利用者がサービスを要求して利用しない場合、関連するリソースが使用されなくなる可能性があります。サービスプロバイダーの観点からは、これらのリソースの他の用途が利用できない場合、これは失われたビジネスチャンスです。例:美容師が別のクライアントにサービスを提供しています。飛行機の空席は出発後に埋めることはできません。
  • サービスが完全に消費者に提供されると、この特定のサービスは不可逆的に消滅します。例:乗客が目的地に輸送されました。

サービスプロバイダーは、サービス消費の正確な時間にサービスを提供する必要があります。サービスは、プロバイダーから独立している物理オブジェクトには現れません。サービスの利用者もサービスの提供と切り離せません。例:サービスの利用者は、美容院の椅子または飛行機の座席に座る必要があります。同様に、美容師またはパイロットは、サービスを提供するために、それぞれ店または飛行機にいる必要があります。

不一致(変動性)

各サービスは独自のものです。同じサービスが消費者によって要求されたとしても、時間、場所、状況、条件、現在の構成、および/または割り当てられたリソースが次の配信で異なるため、正確に繰り返すことはできません。多くのサービスが[誰によって?]異種として、通常、サービスコンシューマーごとまたはサービスコンテキストごとに変更されます。例:サービス消費者を自宅から職場に輸送するタクシーサービスは、同じサービス消費者を職場から自宅に輸送するタクシーサービスとは異なります。別の時点、別の方向、場合によっては別のルート、おそらく別のタクシー運転手とタクシー。これを表すもう1つの一般的な用語は、異質性です。

サービスプロバイダーが拡大するには、サービスの大量生成と配信をマスターする必要があります。これは、サービス品質の問題と見なすことができます。サービスの提供に関連するプロセスへの入力と出力の両方は、これらのプロセス間の関係と同様に非常に変動しやすく、一貫したサービス品質を維持することを困難にします。多くのサービスには、正確に決定されたプロセスではなく、さまざまな人間の活動が含まれます。例外にはユーティリティが含まれます。多くの場合、人的要因がサービス提供の重要な成功要因です。需要は季節時間帯景気循環などによって異なります。永続的なビジネス関係を構築するには一貫性が必要です。

すべてのサービスは、MECEの原則(相互に排他的、集合的に網羅的)に準拠する標準属性を使用して、明確かつ完全に、一貫して、簡潔に指定できます。

  • サービス消費者の利益–承認されたサービス消費者に対してトリガー可能、消費可能、および効果的に利用可能であり、要求に応じて提供される(一連の)利益。これらの利点は、消費者にとって意味のある用語で説明する必要があります。
  • サービス固有の機能パラメータ-パラメータそれぞれのサービスに必須であり、重要な寸法(S)説明servicescape、サービス出力またはサービス結果、例えば、乗客が通路又は窓座席に座っているかどうかを。
  • サービス提供ポイント–サービスのメリットが消費者に提供される物理的な場所や論理インターフェイス。この時点で、サービス提供の準備を評価し、提供を監視および制御できます。
  • サービスコンシューマー数–サービスを消費できるようになっているコンシューマーの数。
  • サービス提供準備時間–サービスが利用可能になり、指定されたすべてのサービス要素が提供ポイントで利用可能になる瞬間
  • サービス消費者サポート時間–サポートチーム(「サービスデスク」)が利用可能になる瞬間。サービスデスクは、サービスに関する問い合わせのための単一窓口(SPoC)です。その際、サービスデスクには、一般的に利用可能な通信方法(電話、Webなど)を介してアクセスできます。
  • サービス消費者サポート言語–サービスデスクが話す言語。
  • サービスフルフィルメントターゲット–ある期間における単一の消費者または消費者グループによるサービス要求の数に対する、成功したサービス提供の数の比率として表される、サービスを提供するプロバイダーの約束。
  • サービス障害期間–サービス障害が最初に発生してから、サービス提供が完全に再開および完了するまでの最大許容間隔。
  • サービス提供期間–すべてのサービスのメリットを消費者に効果的に提供するための最大許容期間。
  • サービス提供ユニット–提供されたサービスを構成するアクションの範囲/数。サービス提供価格、すべてのサービスコスト、および課金と請求の参照オブジェクトとして機能します。
  • サービス提供価格–サービスを受けるために顧客が支払う金額。通常、価格には、消費者がサービスを要求する資格を与えるサービスアクセス価格と、提供される各サービスのサービス消費価格が含まれます。

コーヒーハウス-サービス提供の一種。

サービスの提供には通常、次の6つの要素が含まれます。

  • サービスプロバイダー(労働者と管理者)
  • サービスを提供するために使用される機器(例:車両、レジ、技術システム、コンピューターシステム)
  • 物理的設備(例:建物、駐車場、待合室)
  • サービス消費者
  • サービス提供場所の他の顧客
  • 顧客の連絡先

サービスエンカウンターは、サービス提供プロセスに関連するすべてのアクティビティとして定義されます。一部のサービスマネージャーは、「真実の瞬間」という用語を使用して、相互作用が最も激しいサービスエンカウンターのポイントを示します。

多くのビジネス理論家は、サービスの提供をパフォーマンスまたは行為と見なしています(ドラマツルギーに関連して、ユーモラスにドラマルジーと呼ばれることもあります)。サービス提供の場所はステージと呼ばれ、サービスプロセスを容易にするオブジェクトは小道具と呼ばれます。スクリプトは、クライアントを含む関係者が従う一連の動作です。一部のサービスドラマは厳密にスクリプト化されており、他のドラマはよりアドリブです。役割の一致は、各アクターが他のアクターが演じる役割と調和するスクリプトに従うときに発生します。

一部のサービス産業、特にヘルスケア、紛争解決、社会福祉では、一般的な概念は、特定の従業員が責任を負う患者、クライアント、訴訟当事者、または請求者の総数を指すケースロードの概念です。従業員は、個々のケースのニーズと、他のすべての現在のケースのニーズおよび自分のニーズとのバランスをとる必要があります。

英国法の下では、サービスプロバイダーが詐欺によって不正なクライアントにサービスを提供するように誘導された場合、これは1978年盗難法に基づく犯罪です。

Lovelockは、配信サイトの数(単一または複数)と配信方法を使用して、サービスを2 x3のマトリックスに分類しました。その場合、顧客がサービスに来なければならず、単一または特定のコンセントを使用しなければならない場合、サービスを受ける利便性が最も低くなることを意味します。サービスポイントの数が増えると、利便性が(ある程度まで)向上します。

サービス-商品商品の連続体

財とサービスの区別については議論が続いています。18世紀後半から19世紀初頭の展望は、富の創造と所有に焦点を合わせていました。古典派経済学者は、商品は所有権を確立して交換できる価値のある対象であると主張しました。所有権とは、生産者または前の所有者からの購入、物々交換、または贈答によって取得され、現在の所有者の所有物として法的に識別可能なオブジェクトの有形の所有を意味します。

1776年に出版されたアダムスミスの有名な本、国富論は、彼が「生産的」労働と「非生産的」労働と呼んだものの成果を区別しました。前者は、生産後に保管し、その後、お金やその他の価値のあるアイテムと交換できる商品を生産したと彼は述べた。後者は、有用または必要であるにもかかわらず、生産時に消滅したため、富に貢献しなかったサービスを作成しました。このテーマに基づいて、フランスの経済学者ジャン=バティスト・セイは、生産と消費はサービスにおいて不可分であると主張し、それらを説明するために「重要でない製品」という用語を作り出しました。

ほとんどの現代のビジネス理論家は、一方のターミナルポイントで純粋なサービスを提供し、もう一方のターミナルポイントで純粋な商品を提供する連続体について説明しています。[1]ほとんどの製品は、これら2つの極端な状況の間にあります。たとえば、レストランは物理的な商品(食べ物)を提供するだけでなく、雰囲気、テーブルの設置と片付けなどの形でサービスも提供します。一部のユーティリティは実際に物理的な商品を提供しますが、水を提供する水道事業者のように。ユーティリティは通常、サービスとして扱われます。

以下は、セクターにグループ化されたサービス産業のリストです。括弧内の表記は、特定の職業や組織が、有形の財ではなく、無形のサービスを提供する範囲で、どのようにサービス産業と見なすことができるかを示しています。

  • ビジネス機能(一般的にすべての組織に適用されます)
    • コンサルティング
    • 顧客サービス
    • 人事管理者(従業員への正確な支払いの確保などのサービスの提供)
  • 清掃、後援、修理および保守サービス
    • 庭師
    • 管理人(清掃サービスを提供する)
    • 力学
  • 建設
    • 大工仕事
    • 電気技師(配線を適切に機能させるサービスを提供)
    • 配管
  • デスケア
    • 検死官(死体を特定し、時間と死因を特定するサービスを提供する)
    • 葬儀場(公の展示、火葬、埋葬のために死体を準備する人)
  • 紛争解決および防止サービス
    • 仲裁
    • 裁判所の法則(の力に裏打ちされた紛争解決のサービス実行状態を)
    • 外交
    • 収容(犯罪者を社会から遠ざけるサービスを提供する)
    • 法執行機関(犯罪者を特定して逮捕するサービスを提供します)
    • 弁護士(多くの紛争解決および防止プロセスにおいて擁護および意思決定のサービスを実行する)
    • 調停
    • 軍隊(他の州との紛争で州を保護するサービスを実行します)
    • 交渉(誰かが別の人に代わって交渉していない限り、実際にはサービスではありません)
  • 教育(教育と情報へのアクセスのサービスを提供する機関)
    • 図書館
    • 博物館
    • 学校
  • エンターテインメント(ライブまたは高度に専門化された施設内で提供される場合)
    • ギャンブル
    • 映画館(大画面で映画を上映するサービスを提供)
    • 舞台芸術作品
    • 性的サービス
    • スポーツ
    • テレビ
  • ファブリックケア
    • ドライクリーニング
    • ランドリー
  • 金融業務
    • 会計
    • 銀行および住宅金融組合(貸付サービスの提供および金銭と貴重品の保管)
    • 不動産
    • 株式仲買
    • 税務サービス
    • 評価
  • 外食産業
  • ヘルスケア(すべてのヘルスケア専門職がサービスを提供します)
  • ホスピタリティ産業
  • 情報サービス
    • 情報処理
    • データベースサービス
    • 通訳
    • 翻訳
  • 身繕い
    • 体毛の除去
    • 歯科衛生士
    • 理髪
    • ネイリスト/ペディキュリスト
  • 公益企業
    • 電力
    • 天然ガス
    • 電気通信
    • 廃棄物管理
    • 水産業
  • 危機管理
    • 保険
    • セキュリティ
  • 社会福祉
    • 社会事業
    • 育児
    • 老人介護
  • ロジスティクス
    • 輸送
    • 倉庫保管
    • 在庫管理
    • 包装

2005年現在のトッププロデューサー(米国)のパーセンテージとしてのサービス出力

以下は、現在のピークレベルの市場為替レートでのサービス出力別の国のリストです。

  • サービスとして
  • 成果物
  • 良い(経済学)
  • 無形の良い
  • 経済学のトピックのリスト
  • 製品(経済学)
  • サービスマーケティング

  1. ^ AndersGustofssonおよびMichaelD。Johnson、サービス経済での競争(サンフランシスコ:Josey-Bass、2003年)、p.7。
  • アテネ経済商科大学:サービスマーケティング入門
  • Zeithaml、Valarie A。; Parasuraman、A。; ベリー、レナードL.(1990)。質の高いサービスの提供:顧客の認識と期待のバランスをとる。サイモン&シュスター。ISBN 978-0-02-935701-9
  • Valerie Zeithaml、A。Parasumaran、Leonhard Berry(1990):SERVQUAL [1]
  • Sharon Dobson:製品およびサービス戦略
  • John Swearingen:運用管理-サービスの特徴
  • ジェームズA.フィッツシモンズ、モナJ.フィッツシモンズ:サービス管理-運用、戦略、情報技術
  • Russell Wolak、Stavros Kalafatis、Patricia Harris:サービスの4つの特性の調査
  • Sheelagh Matear、Brendan Grey、Tony Garrett、Ken Deans:競争優位の源泉に対するサービス特性の緩和効果-位置的優位関係
  • ジョンストン、ロバート; クラーク、グラハム(2008)。サービス運用管理:サービス提供の改善。ファイナンシャルタイムズ/プレンティスホール。ISBN 978-1-4058-4732-2
  • プチ、パスカル(1991)。「サービス」。イートウェルでは、ジョン; ニューマン、ピーターK。; ミルゲート、マレー(編)。新しいパルグレイブ:経済学の辞書。4。マクミラン。pp。314–15。ISBN 978-0-333-37235-7
  • Alan Pilkington、Kah Hin Chai、「研究テーマ、概念、および関係:サービス産業管理の国際ジャーナル(1990年から2005年)の研究」、サービス産業管理の国際ジャーナル、(2008)Vol。19、No。1、83〜110ページ。
  • ダウントン、スティーブ; ルステマ、ヒルブランド; van Veen、1月(2010年8月1日)。サービス経済学:ブランド主導のサービス戦略による収益性の高い成長。Novetum Service Management、Limited。ISBN 978-9963-9838-0-3

  • ウィキメディアコモンズのサービス(経済学)に関連するメディア